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銀行行業(yè)禮儀培訓(xùn)解決方案

發(fā)布日期： 2018.07.30

銀行業(yè)目前的服務(wù)現(xiàn)狀？

→ 80年代政策、扶持、競(jìng)爭(zhēng)

→ 90年代：網(wǎng)點(diǎn)、布局、競(jìng)爭(zhēng)

→ 2000-今：品牌、形象、競(jìng)爭(zhēng)

→ 未來(lái)：服務(wù)、能力、競(jìng)爭(zhēng)

銀行業(yè)目前奮力想要打開(kāi)局面，就必須通過(guò)規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以及最為重要的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)吸引留住不同類(lèi)型的消費(fèi)者；普通客戶既想要淘寶的價(jià)格、京東的便捷，又追求海底撈的體驗(yàn)、五星級(jí)的待遇，他們希望便利、尊貴、享受....一個(gè)也不能少；VIP客戶更加會(huì)因?yàn)槭欠衲軡M足他所想要的服務(wù)來(lái)進(jìn)行消費(fèi)，因此體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代真正到來(lái)！

銀行業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)怎樣？

1.0營(yíng)業(yè)廳部分特征

? 高柜柜臺(tái)“過(guò)?！?br> ? 大廳空曠，功能區(qū)缺失，空間利用率低
? “三無(wú)”——無(wú)營(yíng)銷(xiāo)展示物料，無(wú)客戶休息區(qū)，無(wú)大堂人員
? 輕裝飾或裝修陳舊，視覺(jué)形象不統(tǒng)一

2.0營(yíng)業(yè)廳部分特征

? 高低柜分開(kāi)，但部分低柜閑置
? 功能區(qū)趨于清晰，有客戶分層管理（貴賓室）
? 有專(zhuān)職大堂人員
? 新裝修，視覺(jué)形象統(tǒng)一

3.0營(yíng)業(yè)廳部分特征

? 開(kāi)設(shè)可閱覽空間與休閑空間
? 有電視燈光硬件設(shè)備為等候者消磨時(shí)間

4.0營(yíng)業(yè)廳部分特征

? 設(shè)立八大標(biāo)準(zhǔn)功能區(qū)：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)、公眾教育區(qū)、智能銀行區(qū)
? 擴(kuò)展分區(qū)：客戶體驗(yàn)區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)

《卓越商務(wù)禮儀》
《服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理》
《贏在大堂》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《銀行內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練班》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)力提升》

《銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)》
《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升》

一、暗訪調(diào)研，整理資料，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。

二、召開(kāi)管理層會(huì)議，達(dá)成共識(shí)，制定培訓(xùn)方案。

三、銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練：塑造職業(yè)化陽(yáng)光心態(tài)，職業(yè)形象塑造與禮儀修煉，服務(wù)流程與服務(wù)技能提升，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升，投訴處理等。

四、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入：環(huán)境提升、晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客、各崗位工作服務(wù)禮儀流程、大堂管理營(yíng)銷(xiāo)工具等培訓(xùn)，收集培訓(xùn)結(jié)果，問(wèn)題分析，持續(xù)改進(jìn)，一對(duì)一過(guò)關(guān)演練。